Pendi On Marketing Research

Descriptive, Predictive & Diagnostic

Berkenalan dengan CRM

Posted by mrpendi pada Februari 13, 2008

Satu hal yang sangat penting bagi perusahaan adalah membina hubungan-hubungan yang baik dengan para pelanggan, pegawai, pemasok, distributor, dan partner-partner distribusinya karena hubungan baik akan menentukan nilai masa depan perusahaan yang bersangkutan. Relationship marketing merupakan suatu sistem pemasaran yang semakin diminati oleh para pemasar, kerena pemasar mulai menyadari bahwa komunikasi pemasaran yang dijalankan satu arah dan ditujukan ke semua orang sudah tidak memadai lagi karena adanya ekspektasi konsumen yang semakin tinggi dari waktu ke waktu (Chan, 2003).

Beberapa definisi relationship marketing dikemukakan oleh berbagai pihak dengan penekanan dan konteks yang berbeda-beda, namun pada intinya relationship marketing menekankan pada pengembangan dan pemeliharaan hubungan dengan konsumen dalam jangka panjang.

Maksud dan arti relationship marketing dalam area pemasaran jasa oleh Berry diartikan sebagai menarik, memelihara, dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan (Berry, 1995), dalam definisi tersebut yang terpenting adalah bahwa menarik pelanggan baru dipandang sebagai “langkah antara” dalam proses pemasaran. Sedangkan menguatkan hubungan, merubah konsumen yang acuh menjadi loyal, dan melayani pelanggan sebagai klien harus menjadi pertimbangan penting bagi kegiatan pemasaran.

Transaction marketing biasanya lebih aplikatif untuk perusahaan jasa, sedangkan transactional marketing akan lebih aplikatif dan sesuai untuk pemasaran bagi perusahaan yang menghasilkan produk manufaktur (Gronroos, 1995).

Relationship marketing yang efektif akan menghasilkan outcomes yang positif berupa persentase konsumen yang puas yang lebih tinggi yang disebabkan oleh efektifnya komunikasi, loyalitas konsumen lebih besar.

Ada empat item relationship marketing : (Evans dan laskin 1994, dalam jurnal haruna 1996), yaitu : Understanding Customer Expectation (UCE), Building Service Partnership (BSP), Empowering Employees (EE) dan Total Quality Management (TQM).

Understanding customer expectation
Kegiatan ini melibatkan kemampuan perusahaan untuk melakukan identifikasi apa yang diinginkan oleh konsumen dan memasarkan barang dan jasa diatas tingkat yang mereka harapkan (Powers, 1988). Meskipun konsep tersebut sederhana banyak perusahaan mengalami kesulitan dalam melakukan identifikasi harapan-harapan pelanggannya karena mengalami kesenjangan antar apa yang diinginkan konsumen dengan apa yang diberikan oleh perusahaan (sudut pandang konsumen) dan adanya kesenjangan antara apa yang dipercaya oleh perusahaan tentang keinginan konsumen dengan apa yang sesungguhnya diinginkan oleh konsumen (sudut pandang perusahaan (Zeithml, et.al, 1990). Dengan memahami harapan pelanggan tentang kulitas pelayanan akan memberikan manajemen dan pegawai perusahaan untuk membuat usaha yng terkonsentrasi pada kepuasan pelanggan.

Building Service Partnership
Pelayanan kemitraan ada ketika suatu perusahaan bekerjasama secara erat dengan konsumen dan menambahkan pelayanan yang diinginkan oleh konsumen atas suatu produk perusahaan. Beberapa pertimbangan dalam membangun pelayanan kemitraan menurut Evan dan Laskin adalah: (1) kedua pihak yaitu pembeli dan penjual memiliki focus yang sama mengenai kebutuhan spesifik yang ingin dicapai dan masing-masing harus merasadalam posisi “win-win”, (2) kedua pihak merupakan kolaboratif yang harus bekerjasama mencapai tujuan bersama, (3) kedua pihak harus melakukan antisipasi adanya masalah, mitra yang baik memasukan rencana aksi yang akan dilakukan dalam menangani masalah, (4) kedua pihak bekerja dan merencanakan bagaimana menangani perubahan harga, melakukan ekspansi dan melakukan konsolidasi, (5) kedua pihak bekerja berdasarkan kejujuran dan keterbukaan dan darus memiliki komunikasi yang teratur.

Empowering Employees
Pemberdayaan karyawan biasanya dimaksudkan untuk memberikan kebebasan kepada karyawan untuk mempraktekkan kreativitas mereka dalam menyelesaikan masalah konsumen. Peran karyawan yang terdiri dari karyawan lini depan dan karyawan yang mendukungnya dibagian belakang, sangat penting bagi keberhasilan setiap organisasi jasa, mereka memainkan peran didalam penyajian jasa serta mempengaruhi persepsi pembeli. (Zeithaml&Bitner 1996). Mengingat begitu kritisnya  peran karyawan terhadap kepuasan konsumen maka para manajer dapat memikirkan beberapa hal yang yaitu (Yazid, 1999): memperkerjakan orang yang tepat, mengembangkan karyawan agar mampu menyajikan jasa yang berkualitas, memberikan sistem pendukung yang diperlukan agar kerja karyawan menjadi efektif dan efisien dan mempertahankan karyawan terbaik.

Total Quality Management (Manajemen Mutu Total)
Manajemen mutu total dapat dilihat sebagai pendekatan utama untuk mendapatkan kepuasan pelanggan dan keuntungan industri. Industri harus memahami bagaimana pelanggannya memandang mutu dan tingkat mutu yang diharapkan pelanggan. Industri harus  berusaha menawarkan mutu lebih baik dari pada saingannya. Hal ini melibatkan komitmen manajemen   dan karyawan secara total dalam usaha mencapai mutu yang lebih tinggi. Manajemen mutu total merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi.

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

 
%d blogger menyukai ini: